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「Give&Give」が最高のおもてなし

塩川:そうした使命感を各スタッフの方がお持ちなのですね。そこには檜山さんの想いが浸透していると感じます。

檜山:新入社員教育では「儲けるのではなく、儲かるのだよ」ということを言います。「いかにして儲けよう」ではなく、お客様にご満足いただき喜んでお金を払っていただくことが「儲かる」につながるのだと思っています。喜んでくださったお客様は必ずまた来てくださいます。Give & Takeではなく、Give & Giveの精神でサービスをすることで、お客様には「想像以上だ」と思っていただけるのですね。

塩川:檜山さんが考えられる「最高のおもてなし」というのはどういうものですか。

ホテル ラ・スイート神戸ハーバーランド

檜山:ホテルには通常マニュアルが存在しますよね。マニュアルというのは、1万人来たら1万人に同じサービスをしましょう、ということになるのです。しかし、本来日本の宿文化にはマニュアルというものはありません。なぜなら、日本の場合はその方に応じたきめ細やかなおもてなしをするからです。社会的な地位や考え方、年収、旅の目的が違うそれぞれの方に応じてオーダーメイドのおもてなしができるとしたら、これが最高のサービスです。これが日本のおもてなしすべてに通じているのですよ。

塩川:具体的にはどのような行動にあらわれるのでしょうか。

檜山:ラ・スイート神戸では、到着時にデスクでお掛けいただいてチェックインをしてお部屋へ行きますと、レストランへ行くのもロビーを通らなければいけないのです。そこで「こんにちは」「こんばんは」「○○様」とお声がけをするのですね。お客様の顔と表情が見える環境をホテル内につくることで、お客様との密な関係ができるのです。こうした距離感が「他のホテルもこうだったらいいのに」というたくさんのお声につながっています。

塩川:そうした行動は、スタッフそれぞれに「自分はこうありたい」という気持ちがなければできないと思うのですが、ラ・スイート神戸が大切にしている行動指針はあるのでしょうか。

檜山:一歩先を読み、完全にお客様の立場になるということですね。例えばお客様から「熱があるので薬が欲しい」と言われたときに、薬だけではなく、お水、熱冷ましのシート、体温計までがぱっと浮かぶかどうかということです。例えば常温のお水以外にも、冷えピタや体温計、もしかしたらティッシュも足りないのではないかとか、一歩踏み込んでお客様の立場になるサービスをするのです。お客様からこんな要望があったときに、我々はどんな些細なことでも全社で共有しています。そこでみんなが疑似体験をして、「こういう時にはこうした方がいいのだな」と頭の中の深層心理に刷り込んでいくのです。

ホテル ラ・スイート神戸ハーバーランド

塩川:チームとしてお互いに理解し合うというのは、チームワークがないとスピーディに意図が伝えられなかったり、解釈が異なったりすることもあるのではないかと思うのですが、そうした問題はどのように解決されていますか。

檜山:「サービスフリーダム」をテーマに、お客様の要望に全力でお応えしようというのが基本です。もう1つ、組織の縦割りをなくすよう努めています。例えばドアマンが足りないと思ったら、バックヤードで仕事をしている人間がすぐに飛んでいきます。また、チェックアウトやチェックインで混雑する時には、ルームサービススタッフが応援に出ます。皆がそうした動きをするので、流動的でセクショナリズムを感じさせない対応が可能なのです。GMルームもありませんので、支配人、マネージャーと常にコミュニケーションができるのも組織としての強みですね。

塩川:あえてセクショナリズムを設けないことで、組織が同じ方向に向かって動いているのですね。

檜山:稟議書1つにしても、お客様からこういう要望があったからこう対応したいと稟議書をまわせば、その日の夕方には実行に移すことができます。社長への提案も、緊急の場合には事後報告が可能です。それだけお客様が必要とされているものを最優先に行動しています。 

ホテル ラ・スイート神戸ハーバーランド 総支配人 檜山 和司

ホテル ラ・スイート神戸ハーバーランド 総支配人

檜山 和司

神戸市生まれ。30年を超えるホテル勤務の間に、三ツ星レストラン「アラン・シャベル」「ラ・コート・ドール」に13年間在籍。1996年第1回メートル・ド・テルコンクールに優勝し、日本最優秀メートル・ド・テルに選ばれる。現在、国際メートル・ド・テル連盟(本部イタリア)に所属し、全日本メートル・ド・テル連盟会長を務め後進の指導にあたる。平成26年度兵庫県技能顕功賞受賞。平成27年「メートル・ド・テル」として初の神戸マイスターに認定される。

Hotel La Suite Kobe Harborland

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兵庫県 > 神戸・有馬・明石

神戸港のオーシャンフロントに佇む、ホテル ラ・スイート神戸ハーバーランド。世界ブランドのスモールラグジュアリーホテルです。