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「ザ・リッツ・カールトン」のファンは自分自身

篠塚:マンダリンオリエンタル東京の後、2006年にザ・リッツ・カールトン東京の副総支配人、2011年にザ・リッツ・カールトン沖縄の総支配人に就任されたんですよね。

ザ・リッツ・カールトン沖縄

吉江:はい。本当に偶然なのですが、当時、リッツ・カールトンの社長が来日していて、「会ってみないか」と知り合いから声をかけていただいたのですが、その時は、実はまだリッツ・カールトンがどんなブランドでどんな想いを持っているか、詳しくは存じ上げませんでした。唯一知っていたのは、1人2,000ドルの予算を自由に使っていいというエピソードでした。

篠塚:そんな中で、リッツ・カールトンブランドのどんなところに興味を持って転職を決意されたんですか?

吉江:転職のオファーを頂いたときに、色々なリッツ・カールトンの本を読んだのですが、その中に「ワオストーリー」を集めたものがありました。リッツ・カールトンのすべての職場で必ず仕事を始める前にチームメンバーで話し合う時間を設けて、ブリーフィングを行います。リッツ・カールトンではこれを「ラインナップ」と呼んでいて、本社から1週間単位で送られてくるテーマを毎日、取り上げます。そして、月曜日と金曜日には必ず、スタッフがこんなことをしてお客様に感動を与えられたなど、世界中で起きたいわゆる感動的な話が名前入りでシェアされるのですが、これが「ワオストーリー」です。私は当時の時点で20数年ホテル業界におりましたが、「こんな企業があるのか」というところに感動し、興味を持ちました。

ザ・リッツ・カールトン沖縄

篠塚:そのような体制があるホテルというのは珍しいんですね。そこに、これまでのご経験を覆すような驚きがあったと。

吉江:こういう仕組みがあれば当然お客様には喜んでいただけますし、働いているスタッフも絶対にプライドを持てると感じました。リッツ・カールトンで毎日話す内容というのは、サービス業では当たり前のことで、もともとホテル、サービス業が好きでこの業界に入っておりますから、人を喜ばせたいという気持ちを皆が持っています。リッツ・カールトンでは、目の前にいるお客様に満足を超える感動をお届けすることが使命なんです。ですので、仕事をしていて楽しむことができます。

篠塚:リッツ・カールトンというブランドに憧れをお持ちのお客様も多いと思いますが、実はすごくフレンドリーな接客をされているんですね。

吉江:リッツ・カールトンをまだご利用されたことがないお客様で、「敷居が高い」と感じている方もいらっしゃいますが、実はその反対で、リッツ・カールトンはフレンドリーなブランドなんです。というのも、リッツ・カールトンの仕組みの中に「言葉にされないことを、自分で考えて、先読みして行う」というものがあって、反対にマニュアルのような「型」は用意されていないですから、お客様のことをよく知るためにコミュニケーションを取る必要がある。ですので、スタッフはお客様と積極的にコミュニケーションを取りますし、それはお客様から見ると良い意味でフレンドリーに映るわけです。

篠塚:たしかに、むしろ敷居というものがないと思った方が実際のイメージに近いのかもしれませんね。

吉江:そうですね。リッツ・カールトンの仕組みの中で、常に意識しなければいけない5つの項目があり、それぞれに優先順位があるんです。1番目は「ワオストーリー」をたくさん作りましょうということ。2番目はスタッフをどうエンゲージさせるか。そして、3番目がお客様にどう満足していただくかということ。4番目が卓越した商品とサービスそどうご提供するか。最後が財務、いわゆる数字の目標を達成することです。

ザ・リッツ・カールトン沖縄

篠塚:2番目がスタッフで3番目がお客様という順番も重要だということですね。お客様をないがしろにしていることは全くなく、むしろスタッフの幸せがお客様につながっていると。ここまで伺ったお話しを振り返ると、吉江さんがリッツ・カールトンの「一番のファン」のようにも感じられます。

吉江:そうなんです。お客様よりスタッフのほうが優先順位が上というのは、お客様に影響を与えるのはスタッフだからです。もちろんお客様がこのホテルでの滞在にご満足してくださることは嬉しいですけれど、それよりも、スタッフがここで働くことに誇りを持っていて、「楽しい」と言ってくれる方が、より嬉しいですね。それが、結果的にフレンドリーな対応につながり、お客様の満足度もより高くなると思っています。

ザ・リッツ・カールトン沖縄 総支配人 吉江 潤

ザ・リッツ・カールトン沖縄 総支配人

吉江 潤

1959年、東京都出身。1983年、株式会社プリンスホテル入社。1994年からパーク ハイアット 東京にて勤務。2001年にグランド ハイアット 東京、2004年にマンダリン オリエンタル 東京の開業準備室にて両施設の開業に携わる。2006年にザ・リッツ・カールトン東京に入社し、副総支配人に就任。2011年、ザ・リッツ・カールトン沖縄の総支配人に就任。

The Ritz-Carlton Okinawa

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