Welcome to Relux

「総合力」とラグジュアリーの本質

東京ステーションホテル

篠塚:東京ステーションホテルの開業準備室に入られて、特に印象的だったことはありますか?

藤崎:本当に色々なことがありましたが、すべては「人」です。東京駅丸の内駅舎の保存・復原プロジェクトに関わった延べ78万人の方々の挑戦や、このホテルに賭けてみたいと集まってくれた仲間たち。再開業のタイミングですから即戦力も必要ですが、ここはあくまで新しい価値を発信するホテルであり、ミッションや柔軟なオペレーションをゼロから創り上げることも必要だと思っていました。そしてお客様にきちんとサービスをお届けできるかどうかは、すべて私が責任を取る覚悟だと。

篠塚:すべては「人」というところから歩き出されたのですね。建物や歴史にフォーカスがあたることが多いと思いますが、お客様から見た東京ステーションホテルの一番の強みはどこにあるのでしょうか。

藤崎:「総合力」ではないでしょうか。すべてが最高でなくとも、それぞれがバランスよく配された居心地の良い空間をお客様にお届けできていると思います。私たちのおもてなしの定義は、「装い、設え、振舞い」です。この3つが揃っていないと、本当のおもてなしではない。ユニフォームひとつにも必ず意味があり、設えにはストーリーがある。振舞いの部分だけが日本のおもてなしとして取り上げられがちですが、それだけでは十分ではないはずですし、それぞれのディティール(細部)に徹底的にこだわることが必要だと思っています。

篠塚:たしかに、おもてなしというとイメージされやすいのは無形のサービスですが、実は3分の2は有形の装いや設えで、すべて揃ってはじめておもてなしであるということですね。

東京ステーションホテル 東京ステーションホテル 東京ステーションホテル

藤崎:特に、設えの部分についてはよくお客様の声を頂きます。「あまりにも居心地が良くて、客室から一歩も出ませんでした」、「旅先で初めて熟睡できました」というのはまさに、デザインや居心地の視点でベッドや空調、ライティング、インテリアなどに細かくこだわりバランスよく配しているからだと思っています。しかし、私たちはおもてしについて「高級」や「ゴージャス」と謳ったことは一度もなく、目指すのはあくまで洗練された居心地のよい空間です。当初は「ラグジュアリー」や「高級」、「ゴージャス」といった表現をきちんと区別できずにいたのですが、ある外資系ホテルの総支配人からそうではないとご指摘を受けました。その方は「東京ステーションホテルこそが、心の豊かさや居心地の良さを具現化できる、数少ないラグジュアリーな場所だ」とおっしゃったのです。目からうろこでした。それから、ラグジュアリーの本質やリュクスな世界とは何かを真剣に学び、このホテルはそれらを実現する可能性を持っているのだと実感しました。

東京ステーションホテル

篠塚:ラグジュアリーの本質について、とても共感させていただきました。「Relux」は、実は安息(relax)とラグジュアリー(luxury)を掛け合わせた造語なのですが、ラグジュアリーというのは形のあるモノではなく、体験や贅沢な時間であると定義しているのです。

藤崎:昨今、企業経営で重要なことは体験価値をどれだけ高められるかであり、モノからコトへ消費の舞台が移っていると言われます。現場で顧客接点での時間を共有すると、今後その流れはますます加速すると感じます。経験や時間など、モノに左右されない豊かさがラグジュアリーの本質になり、多くのインパクトを与えていくと。私もこれまでの経験から、ビジネスに必要な様々な方程式は身につけてきたつもりですが、顧客接点ではその方程式が当てはまらない場面が多くありますし、方程式が中長期的に有効なものかどうかも検証しなくてはなりません。最後に一番大切なのは、体験価値、かけがえのない記憶や思い出、時間といったものであり、お客様やスタッフといった「人」をデータのみで捉えるのではなく、それぞれの人の想いのそばにいなければと最近強く思います。

東京ステーションホテル 常務取締役総支配人 藤崎 斉

東京ステーションホテル 常務取締役総支配人

藤崎 斉

1956年、東京都出身。立教大学卒業後、(株)リクルートの子会社を経て、東京ヒルトンインターナショナル(現:ヒルトン東京)開業スタッフとして入社。宿泊支配人などを務めたのち、2002年にウェスティンホテル東京に入社し副総支配人に就任。2006年より(株)JALホテルズで執行役員営業本部長を務め、2011年より東京ステーションホテル開業準備室室長に就任。2012年より同ホテルの取締役総支配人を務め、2015年より現職。2013年に「ホテリエ・オブ・ザ・イヤー」を受賞。

The Tokyo Station Hotel

The Tokyo Station Hotel

東京都 > 銀座・日本橋・東京駅周辺

2015年に開業100周年を迎えた、東京の老舗ホテル。「装い、設え、振舞い」、3つのおもてなしでゲストをお待ちしています。