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「共感」が生むストーリーをつなぎ続ける100年へ

東京ステーションホテル東京ステーションホテル

篠塚:お客様やスタッフのひとりひとりに向き合うなかで、印象的なエピソードはありますか?

藤崎:スタッフがよいエピソードを作ろう、と構えていることはないと思います。重要文化財の中にある唯一無二のホテルで、「私たちはサービスを提供するのではなく、お客様と共感するのである」と日頃から伝えています。そして、私は現場長としてお客様とスタッフが共感しあえる環境を用意しなければならない。そうした中で「共感」を実現できたと思えるお客様から、「接するスタッフの方たちが本当に一生懸命で、優しくて、生きる力をもらいました。私も明日からまた頑張ってみようと思いました。この日のことは忘れません。」というコメントを頂いたことがあります。他にも、大きな手術の前にお越しになったお客様が術後のある日、奥様とご一緒に再訪されました。その方が前回は手術前で控えていたビールを飲みたいと思っていたことを知った若い女性スタッフは、自分の判断でビールを用意したのですね。するとお客様は、ビールを口にして「一杯がしみた…。本当に嬉しかった」と。共感するとはそういうことだと思うのです。目の前のお客様のために一生懸命になり、共感し、全力を尽くすのであれば、そこに決まりは要らないと思っています。

篠塚:その決まりすら無くてもいい、と。

藤崎:決まりには意味がなく、お客様にきちんと向き合い、一生懸命になればそれでいいのではないかと。もちろん、判断を誤ることもありますが、ミッションステートメントの中で目指すべき北極星の場所と方向性は伝え続けていますし、「まずはやってみなはれ」と。さらに、顧客接点の品質向上こそが最重要であると考えています。それらを推進しマネジメントをする立場としては困難も多くありますが、お客様と接している若いスタッフたちの頑張りを見ると、マネジメントの悩みや苦労というのは、たいしたことではないと感じます。共感という価値とストーリーを、常に館内の至るところで生み出しているのはスタッフです。そのことを考えると、マネジメントの私たちもさらに頑張らなければ、またスピードを上げなければと思います。

篠塚:2015年に開業100周年という節目の年を迎えられて、これから先はどのように歩まれるのでしょうか?

東京ステーションホテル

藤崎:2016年は東京ステーションホテルの101年目で、つまり次の100年間の初年度にあたるので、足場固めをしたいと思っています。いわゆるプラットフォームの構築です。2014年に掲げた基本運営方針は「進化」、2015年は「スピード」でしたが、まだやり切っていない部分を残したまま急いで来てしまった感もあるので、再び原点に立ち返ろうと。これからの5年、10年、決してぶれることのないものを作っていく1年にしようと思っています。2012年から2013年は開業ブームがあり、その後に東京駅の100周年、翌年に東京ステーションホテルの100周年とイベントが続いていました。今年はそれらがない年ですから、開業時の希望や夢、パッションをつなぎ直していこうと。自分たちの実力が試される1年であるという覚悟を持って臨んでいきたいですね。

篠塚:東京ステーションホテルとしての土台を作り直す1年ということですね。

藤崎:まさにそういう年にしようと思っています。ただ、このホテルの価値は「スペックではなくストーリーにある」という基本的価値は変えずに。この場所には、100年前に中央停車場(東京駅)を造った人々、2006年から保存・復原に関わった方々の挑戦や想い、そしてホテルの開業から100年間で生まれたお客様との数々の出会いがあります。お客様は、そうした100年間の想いや物語に期待されてお越しになります。東京ステーションホテルはReluxグレードで三ツ星となっていますが、それは「日本を代表するホテルであり、どんなに遠くても人生に一度は訪れてみたいホテル」という定義です。実際に、「生涯最後の思い出」とおっしゃってお越しになる方が本当に多くいらっしゃいます。

東京ステーションホテル
東京ステーションホテル 常務取締役総支配人 藤崎 斉

東京ステーションホテル 常務取締役総支配人

藤崎 斉

1956年、東京都出身。立教大学卒業後、(株)リクルートの子会社を経て、東京ヒルトンインターナショナル(現:ヒルトン東京)開業スタッフとして入社。宿泊支配人などを務めたのち、2002年にウェスティンホテル東京に入社し副総支配人に就任。2006年より(株)JALホテルズで執行役員営業本部長を務め、2011年より東京ステーションホテル開業準備室室長に就任。2012年より同ホテルの取締役総支配人を務め、2015年より現職。2013年に「ホテリエ・オブ・ザ・イヤー」を受賞。

The Tokyo Station Hotel

The Tokyo Station Hotel

東京都 > 銀座・日本橋・東京駅周辺

2015年に開業100周年を迎えた、東京の老舗ホテル。「装い、設え、振舞い」、3つのおもてなしでゲストをお待ちしています。