第39回 顧客体験価値をデザインする王道ホテルへ――ヒューリック初の自社運営ホテル「ザ・ゲートホテル」がつくる世界

第2章　顧客体験価値をデザインする「王道ホテル」

塩川：雷門も東京もそうですが、ルーフトップのテラスがありますよね。必ずしも必要ではないものを取り入れるという点で、建物と体験に非常にこだわっている印象を受けました。

宇野：例えばオフィスビルや住宅であれば、仕様や装飾は一定の水準が決まっています。けれども、ホテルの場合はそうではない。あればお客さまの体験が充実するという仕様が各ホテルにはあり、結局はそれが顧客体験価値に還元され、最終的には宿泊価格や稼働率に表れます。我々は最高の滞在価値を生み出す施設づくりにこだわっています。

塩川：体験の充実といえば、東京に宿泊させていただいてたしかに体感しました。ラウンジのテラスから夜空を見上げて「日比谷のこんな空って初めて見たな」「この街にはストーリーがあるな」と感じたんですね。そこに、このホテルのコンセプトが現れていると実感できました。

宇野：ゲートホテルの重要なコンセプトの根底には、奇をてらわず、クラシックホテルに通ずる価値を現代の中で実現しようという思想があります。直営でないとトータルの顧客体験価値をデザインできないと確信しているので、クラシックスタイルな「王道ホテル」を目指しています。

塩川：なるほど。あくまで「直営」というお話が出ましたが、東京の開業初日に「鉄板焼 やすま」を利用させていただきました。食に対する想いはいかがですか？

宇野：ゲートホテルにとって、食事を提供するレストランは非常に重要だと考えています。レストランを外部に委託されるホテルも多いのですが、我々は自営にこだわっています。レストランはホテルの一貫したコンセプトに沿っているべきであり、我々は可能な限り食に対する制約をお客様に与えないよう、メニューしかり、提供時間にも柔軟に対応できるシステムを採用しているのです。お陰さまで、レストランは高い評価を頂いています。

塩川：お客さまは当然そうした背景を知らずにレストランに訪れて、当たり前のように心地よく過ごしていきますよね。鉄板焼で贅沢してみようとか、軽めにバーに行ってみようといった、その時の気分に応えてくれる、すごく心地のいい空間が広がっていると私も思いました。

宇野：ちょっとしたことにも気が利くホテルでありたいと思っています。頼まれたことのすべてに応えることとは少し違いますが、「できる限り制約がない」、つまりお客さまに喜んでいただけるなら精一杯それに応えられるようにしておきたいということが、食の体制によく表れていると思います。