第39回 顧客体験価値をデザインする王道ホテルへ――ヒューリック初の自社運営ホテル「ザ・ゲートホテル」がつくる世界

第3章　「ゲートイズム」を継承するチームづくり

塩川：そうした体制を支える「人」に関して、採用やチームづくりのポイントをお聞きしてみたいと思います。

宇野：開業以来、7年間ずっと採用面接を見ている中で感じるのは、みなさんゲートホテルの「マルチタスク」に抵抗がないですね。色々なことに興味のアンテナが立っているスタッフが多いと思います。また、「人に喜んでもらうことに喜びを感じる」という、純粋で美しい心を持って入社してくるスタッフも多いので、その心は絶やしてはいけないとも思っています。ゲートホテルは他のホテルよりも対面接遇部門の構成比を大きくしています。

塩川：そうすると、年齢層も他のホテルより若いですか？

宇野：若いですね。組織としての管理はシステムでバックアップして、営業部門では新規の顧客獲得もさることながら、リピート率を上げることに注力しているので、対面接遇部門はお客さまへの対応を最優先にできます。ゲートホテルの幹部メンバーは、対面接遇部門の若いメンバーが働きやすいチームを作ることに注力しています。

塩川：ホテルの現地でお客さまと向き合うことが最優先であると。たしかに、いち顧客としてこちらに伺ってみて、しっかりと気にかけていただいていることがわかる視線やコミュニケーションを感じました。

宇野：ゲートホテルでの育成方法に関しては、マネージャークラスから若いメンバーへ直接ティーチングをしながら、「ゲートスタイルの働き方ってこういうものだよ」ということを学んでもらっています。そうして成長した彼らが、マネージャーとしてこれから新規で展開する10店舗の新しいゲートホテルに赴き、また後世に「ゲートイズム」をつなげていくことが理想です。

塩川：ホテルとともに、メンバーのみなさんも個人として成長していくわけですね。そうしたメンバーのみなさんが新しいゲートホテルへ歩みを進めていく中で、「あのとき担当してくれたスタッフと再会できた」のようなエピソードが生まれるような、お客さまにとっての「帰ってくる場所」だと感じられるようなホテルになっていくのかもしれませんね。

宇野：ゲートホテルシリーズは、現在、全国に10店舗まで増やす計画となっています。おっしゃるような「ゲートホテルファン」を、今後も増やしていきたいと思います。