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「ザ・テラスホテルズ」共通の価値観は、パーソナルなサービス

篠塚:新垣さんとして実現したい思いや、ザ・テラスホテルズとしての共通の価値観というのはどのようなものなのでしょうか?

新垣:弊社の入社面接の際、「本当はアメリカンスタイルの大型ホテルではなく、50室前後のブティックホテルで、パーソナルサービスができる仕事がしたい」と話したら、今の経営陣と互いに共感することができたのです。今から20年前くらい前ですね。

篠塚:当時、ブティックホテルというのは一般的だったのでしょうか?

新垣:まだ出始めでそこまでの認知度はない時代でした。それでも、オーストラリアで働いたホテルは60室でしたし、海外のヴィラタイプの色々なホテルを見る機会にも恵まれた中で、施設の規模を誇る大型ホテルにはない小さなホテルのパーソナルサービスに憧れました。ザ・ブセナテラスは410室ありますけれど、目指すのはそういうサービスだと最初から思っていて。その中でどれだけのことができるかというのは私の一つのチャレンジでもありました。以後、ザ・テラスホテルズは、マニュアル的ではないお客様に沿ったサービスをやっていきたいという思いがすべての基本です。

篠塚:そうすると、入社当時と今やられていることの「思い」は、実はあまり変わってないのですね。

ザ・テラスクラブ アット ブセナ

新垣:全然変わってないですよね。ホテルが大きくても小さくても、まずマニュアルを作るのではなく、お客様一人一人にできるだけ沿ったサービスをしていく。もちろん業務の手順やルールはあります。だけど、それはあくまでも業務の手順であって、私たちがお客様に接する際のサービスと業務はちょっと違うと思うんですよね。お客様と接する時にそれを業務だと思ったら全く心が通じなくなるんです。だから、可能な限りご要望に対応する姿勢、それは「ザ・テラスホテルズ」の全てのホテルで共通ですね。

篠塚:反対に、やってはいけないこともあるのでしょうか。

新垣:何でもアリではないですよね。私たちが承ることができるリクエストなら問題ないですけれど。たとえば他のお客様の居心地が著しく悪くなるようなことをなさるとか、常識の範囲を超えた無理難題をおっしゃる場合には、「応じられません」ということをはっきりとお伝えすることも重要です。

篠塚:あくまで、自分たちが大切にしていることは曲げないこともサービスのひとつであると。

新垣:そうです。あと、もちろん出来うる限りご要望にはお応えしますけれども、過剰な期待を持たせることはしないようにしています。良かれと思ってした過剰なサービスが次回の失望につながらないように、気をつけています。大切なのは費用面より、お客様を思う気持ちに手を抜かないことです。接客は、簡単なようで簡単ではない。たくさんの判断をしないといけないですよね。

ザ・テラスクラブ アット ブセナ

篠塚:なんでも承るよりも、きちんと判断をすることこそ接客であるということですね。

新垣:プライスレスな感動はどうやったら生まれるんだろう、ということだったり。そんなことをみんなと一緒に考えながら、接客のアイデアの引き出しをいっぱい作って準備することに取り組んでいます。

ザ・テラスクラブ アット ブセナ/ジ・アッタテラス クラブタワーズ 支配人 新垣 瞳

ザ・テラスクラブ アット ブセナ/ジ・アッタテラス クラブタワーズ 支配人 新垣 瞳

新垣 瞳

1954年、沖縄県出身。1973年、コンピュータ関連企業に入社。1983年にハンドバッグデザイナーへ転身。1989年よりオーストラリアでのリゾート開発の企画・広報に携わり、1997年にザ・テラスホテルズ株式会社に広報宣伝マネージャーとして入社。海外セールスマネージャーやサミット準備室長を歴任し、2003年にザ・ブセナテラス副支配人に、2009年に執行役員に就任。2015年現在、ザ・テラスクラブ アット ブセナ/ジ・アッタテラス クラブタワーズの支配人を兼任。

The Terrace Club at Busena

The Terrace Club at Busena

沖縄県 > 本部・名護・国頭

一望できるのは、透き通るような青空と紺碧の海の絶景。"健やかな"ライフスタイルを提案する、クラブスタイルのウェルネスリゾートです。