第1章 祖父の背中を見て感じた、宿づくり

新村：小さい頃から家業として宿経営があり、お祖父さま、お父さまのお背中を見てこられたと思います。小さい頃は宿とどのように関わっていらっしゃったのですか。

野口：創業者である祖父によく懐いていましたね。いわゆる、じいちゃん子でよく旅行に連れて行ってもらっていました。そこで印象に残っている出来事がありました。祖父が自らも露天風呂に入りながら積極的にお客さまに話しかけている姿です。自分が創業社長であるということは言わずに、「この宿はどうですか？」と話しかけるのです。だめだという方もいらっしゃいましたし、いい旅館ですねと褒めてくださる方もという方もいらっしゃいましたが、どんな内容も全部聞いていました。そして、現社長である私の父と実際にお客さまからお聞きしたことについてよく話をしていました。私も小学校の高学年くらいで、今泊まっている旅館が祖父と父が経営している旅館だというのはある程度認識し始めていました。今はアンケートや、旅行会社経由の評価を見ることができますが、当時は直接お客さまにお話をお聞きするのが一番の方法だったので、祖父はそのようにして情報を集めて、宿をどんどん良い方向に変えていくんだな、と思っていた記憶があります。そこから会社に入るきっかけになったのは、大学生の頃、帰省時に卒業後の進路について祖父と話をしたことでした。「この会社には良い人がたくさんいるから、うちに戻ってきたらいいじゃないか」と言われ、入社を決めました。

新村：それまでは宿経営に携わることは考えていませんでしたか。

野口：次男だということもあったのかもしれませんが、全く考えていませんでした。今になってなぜ入ったのかと聞かれても答えに困ってしまいますが、創業者である祖父の言葉はすんなりと受け入れられました。

新村：小さい頃からおじいさまの姿を見てこられたので、理解できたのでしょうかね。

野口：そうですね。祖父は、温泉でお客さまとお話をしている時、いいことを聞いていても悪いことを聞いていても、ずっとニコニコとしていました。普通、悪いことをお聞きするとニコニコできないですよね。なので不思議でもありました。その笑顔が、お客さまからお話をお聞きすることで、もっと宿が良くなるという理由だったからか、選んでいただいたお客さまへの笑顔だったのかはわかりませんが、子供ながらに魅力的な仕事だと感じていたのだと思います。

新村：実際にお仕事に入ってみてどうでしたか。

野口：事前の情報は少なく入社したのですが、ホテルマンの仕事は想像よりも非常に幅広いことがわかりました。最初は現場経験から入ったので、お皿洗いや布団敷きなども行い、ホテル業界は華やかに見える一方で、地道な努力が山ほどあるのだと、特に感じましたね。

新村：色々とご経験されたのですね。その後はどんな風にお仕事の幅を広げていかれたのでしょうか。

野口：入社した年がちょうど「層雲峡朝陽リゾートホテル」のオープンの年でした。オープン前の社内公募に手をあげて、立ち上げに関わりました。その後、宿泊予約の配属となり、3年後に函館に異動してそこでも宿泊予約を担当していました。マネージャーになったのも函館の時で、その後、今の札幌営業所にきて現在11年目くらいですね。

新村：最初に現場と新しいホテルの立ち上げを経験してその後は本部に行かれたのですね。

第2章 受け継がれる「変化とスピード」

新村：野口さんが実際に見てこられた、野口観光グループの発展のストーリーを教えていただけますか。

野口：最初は1964年の「登別プリンスホテル」から始まりました。これまで転換期が3回程あると思っており、1回目が1996年に「北湯沢湯元名水亭」をオープンさせた時です。その当時社長だった祖父が、北湯沢に旅館を建てると言った時は、取引先の方々、社内の幹部などみんな、「あんなところにホテルを作っても、お客さんは来ないですよ」と反対したそうです。ただ、料金を大人お一人様9,980円として家族旅行を狙ったこともあり、いざオープンしてみると年間を通して稼働も大変高く、北海道の方々に野口観光グループの認知を広めたきっかけとなりました。

新村：「登別プリンスホテル」を開業される前までは、違った事業をされていたと伺いました。宿泊観光事業に参入されようと思ったのは何かお考えがあったのでしょうか。

野口：元々は、ディーラーなど親会社とともに行うビジネスをやっていました。親会社などに縛られず、自分たちだけで動けるビジネスに転換したいと思い、旅館業をはじめたそうです。今後の観光業への伸びを感じていたのと、北海道の魅力を実感していたのでその両面から観光業を選んだのだと思います。

新村：そして、1996年には北湯沢で価格戦略も踏まえて宿を開業し、一気に認知を広げていかれたんですね。次の転換期はいつでしょうか。

野口：10年後の2006年です。「登別プリンスホテル紅葉館」を改修して「望楼NOGUCHI登別」をオープンさせました。これまではリーズナブルな価格帯の旅館のみで運営していたので、初めてハイグレードな旅館に足を踏み入れました。今後、旅はリーズナブルとハイグレードに二極化していくだろうという考えが主流だったのと、2000年の有珠山噴火をきっかけにリーズナブルな旅館の売り上げが落ち込んでしまったことが理由でした。同料金帯の1つのカテゴリでの体制に危機感を感じ、他社との差別化を図るためにもハイグレードに幅を広げたのが2回目の転換期だと思っています。3回目は2012年で、アッパーミドルと呼んでいる「風シリーズ」の第一号「ザ レイクビュー TOYA 乃の風リゾート」をオープンしたタイミングです。より多様性のある需要になると考えられていたので、当時あったリーズナブルとハイクラスの館の中間層であるアッパーミドルの館を作りました。

新村：常にマーケットの動きを見ながら戦略を立てていかれたのですね。

野口：そうですね、2000年に父である現社長が社長に就任してからは、新築の施設よりも、既存の施設のリニューアルが圧倒的に増えています。それは、既存の施設の運営をこれまでとは変えて、より良いものにアップデートしていこうという意志の表れだと思っています。

新村：創業社長から現社長へ受け継がれている、野口観光グループ全体に対するお考えはありますか。

野口：野口観光グループが50周年を迎える時に、改めて企業としての社是を作ることにし、「フレッシュ&ファスト」という社是を作りました。創業者はよく「変化とスピード」と言っていたので、それを現社長が「フレッシュ&ファスト」という言葉に解釈しました。冒頭でお話しした、お客さまと露天風呂でお話をして、伺ったことにすぐ対応して変化させる姿勢は、現社長も間違いなく同じものを持っていると感じています。とにかくお客さまのお声を一番大事にして、いかにして答えるか、お客さまのお声から逃げないというのは強く根底にあります。

新村：そこは創業社長から受け継がれているところなんですね。

第3章　野口観光グループだけの強みをつくる

新村：野口観光グループでは宿づくりのポイントとしてお食事に特にご注力されていらっしゃいますよね。

野口：はい。2004年から「食彩維新」という宿泊企画をはじめ、食に対しての色々な取り組みがスタートしています。現社長がお客さまからいただいたお声がきっかけで、食に力を入れて改善しよう、と動き始めました。

新村：実際のお客さまのお声をきっかけに、今でも15年以上キャンペーンを続けられているのですね。お食事の改善はどのように進めてこられたのでしょうか。

野口：まず、指標をもうけました。館ごとに、各旅行会社での夕食アンケートの点数目標を決めています。それから試食会です。バイキングでも、お部屋のお食事でも、食事処のお食事でも、内部の試食だけではなく、外部の方にも試食していただいています。1つのメニューを決めるのに5.6回は試食を行っています。それほど考えてお料理を作ることで、スタッフがその魅力を十分に理解でき、「ぜひこれを食べてください！」という気持ちがより強くなります。美味しいものとしてお客さまに説明できるので、さらにお客さまの満足度を高めることに繋がっています。

新村：お客さまへの料理のプレゼンテーションにも思いが入りますよね。これだけ長年料理の開発をしていくと料理のナレッジ、ノウハウも溜まっていくのではないでしょうか。

野口：グループでやっているので知識や調理法の共有ができています。旅行する中で食事に対する要望や期待は非常に高いと思いますし、実際のお声でも食事に対するコメントは多いです。それだけお客さまにとっては重要だと思っているので、全社で取り組んでいます。前回いらした際よりも喜んでいただきたい、という思いをやりがいにして、頭を捻って考えています。

新村：食材の仕入れや調理法などにもこだわりはありますか。

野口：食に力を入れはじめた時から、地産地消をテーマとしていました。北湯沢ファームを自社農園として運営し、味はもちろん、安心安全面にも視点をおいています。食に力を入れ始めたことで、一括りに食と言っても色々な取り組み方があると知りました。

新村：安心安全で言いますと、コロナ禍でのお食事の提供は難しい部分もあったのではないでしょうか。

野口：そうですね。ただ、バイキングでも和食でも、コロナ禍になったことで、いずれやらないといけなかったことが前倒しになったという感覚があります。バイキングだったら、小盛り対応をしているものもありますが、バイキングの良さを崩さずによりお客さまに楽しんでいただけるよう、熱々のお料理をお客さまのお席へお持ちするワゴンサービスや、お料理が出来上がったことを知らせるフードコートにあるようなブザーを用いたりと、この環境だからこそ楽しんでもらえるスタイルを作っています。お客さまから、「予防対策がされていて楽しい旅行になりました」というお声をいただくこともあり、働いている人たちへのやりがいになっています。食事面以外でも、感染予防の取り組みについての情報を発信したり、動画を作ってアップしたりすることでお客さまから応援のお声をいただいています。とてもありがたく感じていますね。私たち旅館業はよく、”非日常を提案します”と言いますが、旅という非日常が日常になっている方がたくさんいらっしゃることを、お客さまのお声からも感じました。

新村：旅が日常の中に入っているのでしょうね。お食事の改善と同様にご注力されている、人材育成についてもお伺いさせてください。「野口観光ホテルプロフェッショナル学院」の設立は3年前ですよね。人材育成や働きやすさについて積極的に取り組まれている背景はどういったことなのでしょうか。

野口：教育に力をかけて、他社が真似できない強みを作りたいという思いがありました。施設はお金をかければどこでも真似できます。ですが、教育とかサービスという部分は積み重ねであり、一朝一夕で真似できるものではありません。なので、ここに力を入れることで他と差別化していきたいという思いが強くありました。外部の方にお願いして研修なども続け、2018年に「野口観光ホテルプロフェッショナル学院」を作りました。もし、私が入社した頃にあったらぜひ体験したかったなあと思いますね。

新村：今年、2回目の卒業式も行われたと伺いました。卒業生が実際にそれぞれの宿で働いていらっしゃるのですね。

野口：卒業して今、働いている人たちへの期待ももちろんですが、その館で元々働いている従業員たちへの刺激もあります。学院で2年間勉強してきた子たちと、2年間現場で働いてきた子たちがそれぞれいるので、いい意味での切磋琢磨の環境になっていると感じます。

新村：それぞれ同じことを学んでいるかもしれませんが、学び方に違いがあってお互いに知っていることを交換できるいい関係になりますね。会社としても、将来を担ってくれる人材育成は非常に意義があることですよね。

第4章　一つ一つの旅に向き合う

新村：道外の施設もいれて現在21施設。カテゴリも様々ですね。

野口：旅行先を選ぶときには、地域で選ぶ方もいらっしゃれば、館で選ばれる方もいらっしゃいます。そういった意味で、館の独自性を持つことが非常に重要だと思っています。野口観光グループとしての強みは、幅広いカテゴリの旅館を持っていることです。なので、例えば週末にどこか旅行行きたいよねと思ったら、リーズナブルな旅館がありますし、結婚10周年の記念旅行には望楼シリーズがぴったりです。私には、4歳と8際になる子供がいるのですが、そんな家族構成の方には「きたゆざわ 森のソラニワ」がおすすめです。将来子供が独り立ちして、夫婦でゆっくりできるようになった時には「章月グランドホテル」を選ぶ日がくると思います。風シリーズの中でも、女性受けがいいのは景観が素晴らしい「ザ レイクビュー TOYA 乃の風リゾート」ですが、ゆっくり過ごしたい方には「HAKODATE 海峡の風」がおすすめです。このように、シリーズで特徴を出しつつ、館ごとの独自性もどんどん出していきたいと思っています。

新村：それぞれのライフステージや利用シーンに応じて楽しめるようになっているのですね。いくつもの施設を回遊していらっしゃるファンの方も多いのだと感じます。野口観光グループとしてこれから目指していきたいところはありますか。

野口：はい。旅行業界に私が入ってもう17年目となりますが、旅行業界は常に変わり続けていると感じます。需要はどんどん変化していくので、それに対して私たちは社是の「フレッシュ&ファスト」でもありますが、お客さまのお声を常にお聞きして、どういうものが求められているのかを考えていく必要があると思っています。変化のさせ方も独自性が重要になってくるので、館ごとに説明したくなる魅力がある館を作っていきたいです。

新村：全体では基本でもあるお客さまのお声を大切にしつつ、各宿の独自性を極める両軸で進めていかれるのですね。

野口：館ごとに「こういう新しいことをやりたい」というアイデアがどんどん出てくるようにしていきたいです。この館にいらっしゃるお客さまなら、こういうことしてほしいだろう、と自分たちで考えたことをやってみて、それをお客さまに楽しんでいただけたら、こんなに嬉しいことはないと思うんです。自分たちの考えたことで、お客さまの旅の思い出の1つを彩る体験をしてもらいたいですね。

新村：すべてが、お客さまのお声をダイレクトにお聞きして反映させる、という原点に基づいていると感じました。

野口：入社当初、私は宿泊予約を担当していたので、1件のお客さまの予約が数字として感じてしまう時期がありました。でも、もしかしたらその予約はその方にとって一生に一回の旅行かもしれません。その方々が予約をするまでの経緯には色々あって、うちを選んで、旅行をされている。人がそこで動いて思い出を作って、人生の時間を使っている、ということを絶対に忘れちゃいけないと思っています。自分はそのお客さまにできることを全部できたのか、もっとできることはなかったのかと、振り返り、次に繋げていきます。

新村：数字だけみてしまうと、背景を忘れがちになってしまいますが、おっしゃる通りお一人お一人の旅行にストーリーがありますもんね。そういう観点で、お客さまに対してできたことできなかったことを振り返ると捉えられることが違いますね。野口観光グループで働くスタッフに対しても、中長期的な目線で考えられているように感じます。

野口：リピーターのお客さまにとって一番あるべきなのは、そこに存在し続けることだと思います。なくなってしまう、人が変わってしまう、経営が変わってしまうと、一度リピーターではなくなってしまいますし、お客さまが求めているものが提供できなくなってしまいます。ですから経営面で見ても、大前提としてそこにあり続けることは考え続け、その上でさらに喜んいただくためにはどうすればいいのかを考えるべきだと思います。

新村：そのために社是に戻ってくるんですね。お客さまとの向き合い方非常に勉強になりました。本日はありがとうございました。

写真：池田 睦子 / 文：伊藤 里紗